De como La Marca se pone al servicio del Concesionario

El pasado fin de semana, tuve el placer de facilitar un taller con dinámicas de alto impacto en Varsovia, para un evento que KTM ofrecía a su red de distribución. Se trata de dinámicas rompedoras que se utilizan como metáforas para cambios de paradigmas. En una de las dinámicas, los participantes caminan sobre cristales rotos. Para esta actividad, además de los instructores se requieren tres personas que realizan tres roles distintos: el primero ofrece su brazo de apoyo, el segundo celebra con un abrazo cuando el participante acaba la dinámica y el tercero limpia los pies descalzos de los caminantes, de los restos de cristales que se hayan podido adherir a la piel.

En muchas empresas,  estos roles los realizan los mismos compañeros, pero en esta ocasión nos encontrábamos con el handicap de que al ser gerentes y propietarios, no eran compañeros y no resultaba apropiado que intercambiaran estos roles. En la cena previa al evento, solicité a los responsables de KTM, que fueran ellos los que “sirvieran”  en esta dinámica a su red de distribución, la respuesta fue unánime, -“lo haremos encantados”, el director general añadió, -“a mi ponerme a limpiarles los pies, quiero hacerlo”. Sin duda esta es la tarea que requiere de mayor humildad y es la más incomoda, porque requiere que la persona esté de rodillas, aunque es sin duda la que más me ha enseñado.

En los últimos 7 años, he tenido oportunidad de conocer a muchos propietarios y gerentes de los grandes grupos de distribución de automóviles en España.  La idea que me he conformado de las marcas y de su posición hacia el concesionario, está muy alejada de lo que viví en Varsovia. Creo que lo que hizo KTM fue dar ejemplo de servicio, y en mi opinión, esta debería ser la posición que idealmente la marca ocupara frente al concesionario, una posición de humildad, apoyo y celebración. Creo que hay muchos factores que explican la diferencia entre unas marcas y otras, y me gustaría pensar que en todas está el ánimo de servicio al concesionario.

Este principio de base, ayudaría a que un nuevo estilo de liderazgo se instaurara también dentro de los concesionarios, donde el autoritario sigue siendo el más utilizado y donde las tasas de rotación amenazan con volver a ratios inmanejables. Es preciso que las marcas tomen nota del clima laboral dentro de los concesionarios y que trabajen junto a ellos en un estilo de líder distinto.

Quiero agradecer a Infova y a KTM la oportunidad de vivir esta experiencia, y especialmente a las grandes personas que he tenido el honor de descubrir: Gonzalo, Victor, Cesar, Jordi, Xavi, Gema, Laura, Silvia y Lucas. GRACIAS

Gracias también a mi compañera Angela Rueda Soto. Te llevo en el corazón.

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